"art. 104 RD 424/2005 de 15 de Abril
1. Los operadores deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atención al cliente serán los encargados de relacionarse, en su caso, con el titular del servicio administrativo de solución de controversias a que se refiere el apartado 4 y al que remitirán copia de las actuaciones realizadas con indicación del número de referencia asignado a la correspondiente reclamación. Este servicio de atención al cliente, de carácter gratuito, deberá prestarse de forma que el consumidor tenga constancia, en cualquier caso, de la reclamación, queja o petición efectuada, estando obligado el operador a comunicar al abonado el número de referencia dado a la reclamación, queja o incidencia planteada por el usuario.
No obstante lo dispuesto en el párrafo anterior, mediante orden ministerial podrá establecerse, en función del número de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exención de la obligación de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho párrafo se refiere, sin perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos establecidos en el artículo 105.2.k).
Si el medio habilitado por el operador para la atención de quejas, reclamaciones o incidencias es telefónico, éste estará obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentación y contenido de la queja o reclamación mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.
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Si hacemos una lectura de dicho artículo sacamos las siguientes conclusiones:
1ª) De la lectura del último punto del párrafo primero del art. 104 en conjunción con el párrafo 3º del mismo y analizando que es el medio telefónico el habilitado por las ISP, incluido ONO, para prestar servicios SAT está clara la obligación de estas compañias la de facilitar un número gratuito y más si cabe que si aplicamos en nuestra interpretación los principios que rigen las normas protectoras de los derechos e intereses de los consumidores, ya que estámos en un plano de inferioridad y por eso se han de proteger los mismos.
2º) A nadie le llama la atención la última parte del párrafo primero de este artículo, en la cual dice que no solo tenemos el derecho de que se registre por parte de la ISP nuestra reclamación dandosele un número de referencia si no que es un deber por parte de éstas de recordarnoslo, y prosigue este artículo reforzando esta idea de seguridad en el servicio estableciendo en el párrafo 3º la obligación del operador de recordar el derecho del consumidor a solicitar cualquier documento en cualquier soporte que acredite dicha reclamación, así se disminuye la posibilidad de los famosos traspapeleos "Involuntarios" dotando de mayor garantía al proceso de registro de las reclamaciones, ya que asi se dota de un arma al consumidor que es tener prueba suficiente en Derecho de que algo se ha reclamado y así en el caso de incumplimiento poder solicitar una resolución de contrato por incumplimiento, imaginense el viacrucis si esta posibilidad no existiese y no tuvieramos nada más que la constancia de que ellos solamente registran las quejas "El lobo cuidando a las ovejas" , La ISP o el Operador, o sea no tendríamos pruebas de nuestra queja y por tanto de su incumplimiento. Pero no os preocupéis que ya se ocupan los operadores de no Recordar esa "OBLIGACION LEGAL DE RECORDAR Y FACILITAR" cercenando descaradamente nuestros derechos, y de ésto nada se habla.
Espero habe ayudado en algo.
