Como indica el artículo ya está disponible tanto 1 modelo de reclamación como un modo de empleo para hacerlo.
Todo obra de Antonio Martos.
Modo de empleo:
Esto es largo, pero puse un resumen al final.
Bueno, hace unos dias dije que no iba a poner un modelo de reclamacion pero creo que me arrepiento en vista de las posibles dificultades que hay, para que no tenga todo el mundo que pasar por lo mismo.
Dije tambien que cuando me afectase lo reclamaria, bien, desde esta mañana, Oviedo tambien tiene proxy, asi que pase directamente a consultar.
Hice dos llamadas, a telefonica al 1004, donde primero no saben de que hablo, y despues la misma persona tras consultar me intenta convencer de que es algo bueno. Dije que queria poner una reclamacion y que quedara constancia, y no la quisieron aceptar. Tras bastantes vueltas y supervisores, me dicen que no admiten reclamaciones telefonicas nada mas que por temas de facturacion y que tengo que ponerla por escrito por fax, tomad nota:
900 134 957 (fax de telefonica)
Cuando les pido direccion postal no me la quieren facilitar. Fundamental pedir amablemente nombre y numero de operador de cualquier persona con la que hableis y tomar nota, yo no voy a reproducir los nombres pero he tomado buena nota. No tiene sentido enfadarse ni discutir, simplemente pedir nombres con amabilidad. Dicen que deberian contestar en una semana mas o menos, yo lo estoy preparando ahora.
Dado que _no quieren_ tomar nota telefonicamente de la reclamacion, no consta como reclamado, mucho ojo con esto.
Tras insistir en que no es satisfactoria su respuesta a mi peticion de que _quiten_ la modificacion unilateral de las caracteristicas tecnicas del servicio y en vista de que estaba resultando embarazoso, lanzan balones fuera al 902 357 000 donde una maquina te hace pulsar botones para decirte al final que llames al 1004 para poner reclamaciones.
Repito la llamada y pido hablar con _las mismas_ operadoras (por eso es fundamental tomar nota de los nombres) y les digo que todo lo que me digan constara (y asi sera) en mi reclamacion a telecomunicaciones asi que les pregunto:
(resumido)
-Han activado el proxy en mi linea adsl?
No saben, tengo que hablar con el 902 410 125
-Hay alguna manera de evitarlo?
-No y no va a haberla
-Me han consultado?
-Bueeeno...
-Exigo el restablecimiento de las condiciones anteriores
-Debe poner una reclamacion
-Exigo que quede constancia de esta incidencia
-Al 902
En resumen, el 1004 es un mero tramite, podeis ahorrarlo, solo sirve para que te faciliten el fax y otros telefonos. Eso si, consegui que me pasaran al 902 directamente sin repetir la llamada con lo que sale gratis (1004).
En el 902 410 125 hable de nuevo con tecnicos de telefonica que me preguntan que que problema _concreto_ me da el proxy, asi que les dije un ejemplo real, hay un sistema que tiene autentificacion por ip via web al que ya no puedo entrar. Admiten que si, que es un problema, asi que pido que me digan como arreglarlo (aunque en el fondo ya lo se) y me dicen que hable con el administrador del servid... pare, pare, no, no es satisfactorio.
-pero si es muy facil, solo tienen que cambiar...
-que no me sirve.
El problema no es del servidor, sino de mi conexion y no puedo o tengo porque pedir al administrador de (link roto) (es por poner un ejemplo ilustrativo) que cambie su politica. etc, etc
Tras tantearles un poco saco en limpio que los tecnicos tampoco estan de acuerdo con el proxy al menos tal como se esta poniendo, que estan ahi para recoger problemas _REALES_ del proxy y que si les das un buen motivo por el que se deba quitar el proxy y si reciben suficientes reclamaciones que no sean inventadas con problemas reales desde luego las pasan a sus jefes y si el proxy da mas problemas que ventajas (para ellos), sera inviable. Pero toman nota si, y hacen constar los problemas supongo que quitando ellos los que les digan que vean absurdos (como los de edonkey) si no les parecen razonables. Hable ya con 3 personas en el 902 en cuestion y las tres me parecieron competentes tecnicamente, atentos, y amables y sinceros, los tres me dijeron que personalmente no estaban de acuerdo con el proxy de esa forma, y recogieron las quejas, sugerencias e incidencias. Pero es algo interno, informativo, es decir, estamos haciendoles un beta-testing, un control de calidad gratuito. La reclamacion como tal, oficialmente NO CONSTA.
En resumen: el 902 410 125 sirve para charlar en informarles (aunque no me cabe duda ya de que leen atentamente este grupo, un saludo para ellos) Si llamais pedid nombre tambien no obstante, son majos, pero seguramente tarde o temprano nos los cambiaran por gente menos informada y mucho menos sincera. De todas formas tampoco creo que esta via sirva.
Asi que lo siguiente fue llamar a la secretaria de estado de telecomunicaciones para ir pidiendo informacion sobre la reclamacion y de paso ir poniendoles al dia de lo que va a pasar. Secretaria de Estado de las Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Información Servicio de reclamaciones
Plaza de Cibeles s/n
28071 Madrid
Fax: 913462323
Tlf: 913462382
Para que tambien os podais ahorrar la llamada os cuento lo basico, aunque en ese numero os pueden informar si hay alguna duda. He hablado con ellos un buen rato y cambiado impresiones y me han dado orientaciones e indicaciones y aclarado dudas que teniamos estos dias. Lo que cuento ahora esta consultado directamente con ellos.
Primero, hay que reclamar a telefonica Y a tu proveedor de acceso (terra, ya, infonegocio, o lo que sea) por via lo mas fehaciente posible, nada de telefono o fax (lo que contradice lo de telefonica) sino mejor correo certificado con acuse de recibo (mejor aun burofax, pero esto deberia ser suficiente). Telefonica va a jugar al retraso, siempre, asi que no va a contestar casi seguro, pero nosotros tenemos que hacer el tramite, es necesario para poder cumplir. Como no te dan una direccion adecuada pues jugamos a su juego y se la mandamos directamente a la sede central de telefonica (me falta el dato de la direccion postal, pero seguro que alguien aqui la sabe), ya sabran ellos como dirigir correctamente su propio correo interno, y si no saben eor para ellos.
Sugiero enviar tambien el fax no obstante.
En esta reclamacion hay que hacer constar el problema que nos causa el proxy, la fecha aproximada desde la que nos afecta, la linea y el nombre del titular de esta, y lo mas importante, hay que dejar claro que SOLICITAS que te lo quiten o que te den opcion de no utilizarlo cuando no lo quieras usar. Que quieres que tu acceso a internet sea directo, y no a traves de un proxy. Opcionalmente puedes explicarles que problemas te da con que sitios en particular. Ellos tienen dos opciones, o arreglarte el problema modificando el proxy o quitartelo, pero tu tienes derecho a pedir cualquiera de las dos cosas a tu gusto.
Conviene hacer constar que entiendes que esto es una modificacion unilateral de las condiciones tecnicas del servicio que tu no has solicitado y que dejas constancia de que explicitamente la rechazas.
Nombre, dni, fecha, detalles, direccion, etc... un folio deberia ser suficiente, cuando yo prepare la mia (en cuanto tenga un rato) la enviare aqui para que sirva a quien quiera. Acuse de recibo, lo guardas y guardas copia de esta reclamacion.
Si telefonica contesta y te satisface la respuesta, fin de la historia, si no te satisface, te mandan un mensaje tipo diciendo algo que no te convence o te dicen tonterias, o bien si pasa _UN MES_ sin respuesta, lo coges todo, haces copia y la envias por fax o correo a la secretaria de estado de telecomunicaciones, y aqui si que conviene dar muchos detalles y explicarse en profundidad.
Para esta reclamacion tambien preparare un modelo en su dia explicando largo y tendido el problema y sus soluciones resumiendo mas o menos lo que hemos discutido en este grupo recientemente. Las reclamaciones a la secretaria de estado deben ser _individuales_ esto es importante, y bastan unas pocas para inicar el proceso, pero si alquien manda una sola detallada, y el resto envia una simple copia de la que puso a telefonica con sus datos particulares y sus añadidos o modificaciones tambien sirve, asi que lo que hare sera reclamar y dar el numero de referencia de mi reclamacion como hemos hecho hace un par de años y al que le parezca bien, indica que en relacion con el problema descrito en la reclamacion tal y cual... ; pudiendo abreviar mucho la cuestion. Luego viene un proceso largo y aburrido en que telefonica jugara a estirar el plazo de tres meses para responder, mas el de reiteracion, pero si pasa eso es que no tienen estrategia de defensa clara y que probablemente capitulen. Cuando tienen razon contestan enseguida.
Pero en fin, rapido no va a ser, pero es la via adecuada, aunque esto no excluye ninguna otra, como judicial o consumo (tambien hace falta creo que un mes para esperar contestacion) Resumiendo, reclamad por fax al 900134957 y por correo certificado con acuse de recibo a la direccion de la sede central de telefonica (cuando alguien la envie al grupo) pidiendo _claramente_ lo que quieres que hagan (quitartelo, cambiarlo a opcional, etc), no hace falta enrollarse demasiado, y luego a esperar un mes.
Modelo de reclamación:
Envio un modelo de reclamacion para Telefonica. No esta muy currado, pero personalmente creo que es mas que suficiente ya que no hay que explicarles lo que ya saben de sobra, solo dejar constancia de que NO lo quieres. Yo he puesto _mis_ razones, y _mis_ problemas, cada cual que ponga lo que quiera si quiere reclamar, pero lo importante es dejar claro el problema que se tiene y lo que se solicita que hagan al respecto. Es un mero tramite, seguramente recibais una respuesta tipo, asi que no hay razon para no enviar una reclamacion tipo. Donde hay que explicar mas es a Telecomunicaciones, cuando tengais respuesta a esta reclamacion o pase un mes sin respuesta.
Esto se manda al 900134957 por fax o a la direccion:
TELEFONICA DE ESPAÑA, S.A. Sociedad Unipersonal. Gran Vía, 29 28013 MADRID
Mejor con acuse de recibo, yo he hecho ambas cosas.
Para: Sección de Reclamaciones
De: Antonio Martos de la Torre
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Reclamación sobre el sistema Proxy-Cache.
Desde el pasado día 14 de Enero de 2003 he experimentado varios problemas con el servicio de ADSL del numero ---------------- del que soy titular, ----------------- con DNI ---------
Tras realizar consultas en el 1004 y en el 902410125, sus operadores y técnicos me confirman que dichos problemas son debidos a la implantación ese mismo día de un sistema Proxy-cache que afecta a determinados puertos de la conexión a Internet por ADSL que tengo contratada, forzando todo el trafico a pasar por un sistema Proxy-cache.
Desde la implantación de este sistema Proxy-cache, experimento problemas técnicos que no estaban presentes hasta un día antes de la implantación que enumero:
- No me es posible conectar a ninguna otra dirección de IP a través del puerto 80, que utilizo para determinadas actividades profesionales de control en otros sistemas de mi propiedad y protocolos a medida, el tráfico generado es interceptado y no llega a su destino.
- La navegación web no ha sufrido mejora alguna de velocidad, y al contrario, a determinadas horas es notablemente más lenta al comparar el tráfico por el puerto 80, que por otros puertos a los mismos servidores a las mismas horas sobre una muestra de más de 100 sitios.
- Varios sitios públicos y privados que autentificaban mi identidad por el origen de la conexión IP entre otros métodos han dejado de funcionar debido a que el tráfico en este puerto 80 aparece como originado desde otra dirección que no es la de mi sistema en ese momento.
-Determinados servidores Web a los que antes accedía sin problema, ahora me indican que ya hay más usuarios conectados que los permitidos desde la dirección utilizada (la del Proxy)
-Las visitas recibidas en servidores Web desde mi línea adsl no se contabilizan.
- Determinados sitios Web muestran contenidos obsoletos, distintos a los actuales que se pueden verificar a través de otros accesos a Internet diferentes en el mismo instante, considerando esto un secuestro de la información.
Los dos argumentos esgrimidos como razones por los servicios de atención telefónica son que mejora la velocidad de navegación lo que se ha demostrado falso, y que mejora la seguridad por el anonimato que proporciona, anonimato que yo no deseo y que no existe ya que el Proxy informa puntualmente del origen de las conexiones a cualquier sitio visitado.
Ante mi solicitud explicita anterior de que el sistema Proxy cache no afectase a mi conexión y posterior de que fuese retirado de mi acceso a Internet, volviendo a las condiciones técnicas de servicio de los dos años anteriores, los técnicos me informan de que no se me retirara y no me facilitan ninguna alternativa a los problemas técnicos que presenta este sistema aparte de la modificación de los servicios de Web para adaptarse a su nuevo sistema, que es una solución parcial y completamente insatisfactoria que depende de terceros.
Entiendo esto como una modificación sustancial y unilateral de las condiciones técnicas del servicio ADSL de conexión a Internet., que impone limitaciones y al acceso libre y directo a Internet, y cuyas ventajas son inexistentes para mi como usuario y en cualquier caso no deseo y no acepto al disponer de mis propios sistemas Proxy-cache de uso completamente opcional.
Exijo por tanto la modificación del servicio Proxy-cache para que su uso sea OPCIONAL por parte del usuario, o su retirada y cese de actuación sobre la línea de acceso directo a Internet que he contratado, condiciones técnicas que he estado disfrutando durante dos años anteriores sin problemas técnicos generales relativos a la velocidad ni a la seguridad.
De no procederse inmediatamente a la restauración del servicio en las condiciones técnicas anteriores o bajo un régimen de uso opcional del Proxy-cache, trasladare la reclamación a la Secretaria de Estado de Telecomunicaciones del Ministerio de Ciencia y Tecnología entendiendo que se trata de una grave vulneración de los derechos del usuario de un acceso libre a Internet y a la información, sin que esto excluya otras actuaciones legales.
