Os voy a contar aquí mi experiencia con Telefónica y sus subcontratas, que como todo el mundo supondrá ya, no es precisamente buena. Hace poco más de un mes solicité el alta de línea y el pack Dúo que incorpora ADSL 1Mb sin límite de descarga y llamadas nacionales.
La contratación la llevé a cabo a través de Telefónica Online, que prometía alta gratis, router gratis y las tres primeras cuotas a 29,90 en lugar de a 39,90 (precio habitual).
El día 11 de febrero el técnico instalador me llamó y quedamos en que pasaría entre las 12 y las 14h del día 12. Lo cierto es que apareció a las 16:30h. Cuando lo hizo, me dijo que no traía el router porque no había llegado tiempo al almacén así que sólo me instalaría el teléfono y vendría al día siguiente con el router para instalarlo. Debido a su retraso, puse mi primera reclamación.
Instaló el teléfono y se fue, prometiendo que el día 13 a las 14h estaría allí. Yo le comenté que bajo cualquier circunstancia si a las 14h no iba a estar, me llamase de forma que yo pudiera dedicarme a otras cosas que a perder el tiempo esperándolo. Me dijo que de acuerdo.
El día 13 no apareció a las 14h, ni a las 15, ni a las 16. De hecho, no apareció. Puse mi segunda reclamación. Me llamó para decir que no vendría, eso sí, pero lo hizo a las 21:30h. Me tiré toda la tarde en casa esperándole, y eso que le dije que me avisara en cuanto supiera que se iba a retrasar. Me comentó que el motivo por el cual no había venido es porque al mediodía haciendo una instalación la grúa se le llevó la furgoneta y que, como era extranjero y *su carnet de conducir no tiene validez en España* pues no la podía recuperar. Le eché la bronca porque tenía mi teléfono y le pedí expresamente que avisara cuanto antes de cualquier eventualidad, y como es lógico dijo que vale pero en el fondo imagino que le dió igual. A todo esto, me dijo que tenía urgencia en acabar mi instalación porque le estaban metiendo presión (a veces parece que las reclamaciones no sirvan para nada, pero servir sirven). Total, quedamos para el día 14 a las 17h.
El día 14, que digámoslo de paso, es el día de San Valentín, pensábamos tener en casa una cenita así un poco especial, pero vaya, que no pudo ser. El tío no se presentó a las 17h, lógicamente, y a las 19:30 puse mi tercera reclamación. A las 20:30 sonó el timbre, yo pensaba que era mi mujer, pero no, era el instalador. Total, que entre pitos y flautas imaginaros la situación casi almodovariana de la parejita cenando románticamente con el instalador al lado cortando cables. Acabó a las 23:45... en resumen, tardé tres días en tener una instalación operativa, dado que hasta ese momento mi número no estaba dado de alta y por tanto cualquier llamada no entraba en el plan contratado.
Todo fue bien hasta el pasado día 7 de abril, cuando de pronto todo dejó de funcionar (teléfono y ADSL). El día 8 llamé al 1002 para abrir la incidencia. A los 10 minutos me llamaron: "vamos a realizar unas comprobaciones y enseguida le llamamos". No volvieron a llamar. El día 9 puse otra reclamación: "enseguida le llamamos para quedar con ud.". Lo mismo. El día 10 otra reclamación, y la misma historia. El día 11 ya harto, llamé y puse una reclamación formal, porque lo que me parece vergonzoso es que te llamen y te vuelvan a llamar y estés como un memo sin teléfono ni ADSL y ni siquiera te informen de qué puede ocurrir o cuándo piensan venir a repararlo.
Al final el día 12 me llamaron por la mañana indicándome que el problema no era de central. Y que si quiería que fueran a casa la reparación me costaría al menos 36€ a no ser que se tratara del PTR. Acepté, que remedio, aunque no quedé en nada concreto (hora ni día), y por la noche se presentaron por la cara. La avería no estaba en el PTR, sino en la instalación que Telefónica me hizo para el ADSL, en lugar de grapar el cable, el instalador lo clavó, provocando un cortocircuito (en realidad en este caso sería más apropiado llamarlo cruce). Me lo repararon aunque conseguí que informaran de la avería como PTR para ahorrarme los 36€. Sin embargo, a los 10 minutos *exactos* de marcharse los técnicos, otra vez estaba sin teléfono ni ADSL. El caso es que los técnicos no vieron lo que comentaba de la grapa, y se limitaron a recortar el cable de una roseta que según ellos "estaba muy pelado".
Total, que al final me arreglé yo mismo la instalación interna y desde entonces funciona a las mil maravillas. Por cierto, la subcontrata que se encarga de estas estupendas instalaciones y sus posteriores reparaciones es ITETE, donde nunca cogen el teléfono y cuya web no ofrece información de contacto.
A todo esto, sumémosle que la instalación gratuita me la cobraron en la primera factura (100€ que reclamé y me devolvieron) y que en la segunda, que recibí ayer, me cobran 35€ de un router que debía ser gratis, y la cuota a 39,90€ cuando todavía estoy bajo la oferta de 29,90€. Obviamente todo esto ha sido reclamado y a la espera estoy. Por otra parte, al adquirir el kit ADSL tuve que entrar en la página de Telefónica para aceptar un contrato que ni siquiera existe (mi modalidad no estaba contemplada) y al pedir en el 1002 y el 1004 una copia por escrito del contrato me dijeron que "Telefónica no envía contrato a sus abonados" (o sea, que podríamos entender que legalmente yo no tengo ninguna atadura con ellos). Lamentablemente, y como en las peores historietas de serie B: "continuará".
A todo esto, ¿existe alguna posibilidad de hablar cara a cara con alguien de estos temas? ¿Por qué las empresas de telecomunicaciones ofrecen como vía de reclamación únicamente números de teléfono en los que en cuanto dices algo que no quieren oír o te han de pasar a instancias superiores se corta la llamada? ¿Cómo sabes que realmente tu reclamación está siendo atendida? ¿Con qué impunidad te cobran erróneamente en la factura cuando este cobro de más puede llevar a una familia a no llegar a fin de mes? ¿Qué dia Telefónica o cualquier otro operador dejará de tratarnos como tontos que ponemos dinero para darse cuenta de que si existe es precisamente gracias a nosotros?
Saludos.
