A mediados de julio de 2005, tras 2 años con el ADSL de Terra y 15 con los servicios de telefonía de Telefónica, ante la pasividad de estas empresas frente los cambios, tanto de tarifas como de servicios, que se estaban produciendo en el mercado, decidí cambiar de proveedor y buscar uno que me diese tanto acceso ADSL como llamadas con una tarifa plana. En ese momento todavía no había ninguno que ofreciese también la línea telefónica.
Después de analizar las principales ofertas del mercado (Wanadoo, Ya, Arrakis y Jazztel) me decidí por Jazztel por diversos motivos:
- Se había producido un cambio directivo recientemente y, aparentemente, un cambio de orientación de su estrategia.
- Habían incrementado su agresividad y los mensajes que lanzaban parecían que les diferenciaban del resto en cuanto a una visión cercana al cliente.
- Querían crecer mucho y, parecía que estaban poniendo los medios para ello. Era consciente de que este punto podía suponer un handicap en algún momento ya que el crecimiento podía desbordar previsiones y resentir el servicio.
- Preveían ofrecer en un futuro próximo todos los servicios de telefonía, Internet y televisión que yo podía llegar a necesitar.
- Ofrecían las mejores prestaciones del mercado.
- Ofrecían las mejores tarifas del mercado.
Buscando por Internet encontré quejas sobre Jazztel, pero no más que para el resto de proveedores, incluso comparando con casos como Wanadoo, muchas menos.
Decidí, por tanto darme de alta en el servicio de ADSL 1 Mega con llamadas incluidas a mediados de julio de 2006.
Me sorprendí de la rapidez con que fui atendido al solicitar el alta.
Fui atendido de forma muy profesional y ante mis dudas obtuve respuestas concretas y claras. Cuando pregunté “¿cuánto tiempo pasará hasta que tenga activado el ADSL?”, la respuesta fue que de 15 a 20 días máximo.
Me activaron las llamadas casi de inmediato y me fui de vacaciones en agosto pensando que al volver tendría el aviso de la empresa de mensajería que había intentado entregar el módem.
No existía tal aviso. Seguía pendiente de conectarme. Afortunadamente Terra continuaba dándome servicio.
A partir de ahí empecé a ponerme en contacto con el mismo teléfono que para darme de alta, pero con una opción diferente. Entonces ya no cogían el teléfono a la primera, sino que esperaba escuchando la cantinela de fondo durante muchos minutos (5, 10, ...).
La excusa siempre era que Telefónica no les “transfería el bucle”. Esto duró meses, hasta finales de octubre, cuando recibí el módem y me activaron el servicio de ADSL.
Pero antes de esto ya había recibido dos facturas por los servicios de telefonía. Sin consultarme, me habían dado de alta en una tarifa plana de llamadas de 18 € al mes más IVA. En ningún caso, tenemos un consumo sólo de llamadas de este importe. Realicé la reclamación correspondiente y siempre recibía la misma respuesta: “No se preocupe que en la próxima factura le será abonada la diferencia”. Esto empezaron a decírmelo para la factura que recibiría a principio de noviembre, pero no fue cierto hasta la factura de enero y tras varias reclamaciones adicionales.
En cuanto al servicio, a partir de noviembre ya tenía ADSL y llamadas con Jazztel. Todo funcionaba correctamente, al menos eso pensaba, aunque después he comprobado que no tanto. Cuando dejaba por la noche el eMule conectado, solía encontrarme a la mañana siguiente la línea desconectada. Pensaba que era un problema de incorrecta configuración del programa y nunca lo atribuí a Jazztel, aunque leyendo después un poco más, he encontrado que estos cortes continuos son una característica habitual de este proveedor.
En enero, cuando todo parecía estar definitivamente solventado, y justo en medio de varios proyectos personales en los que necesitaba una conexión de banda ancha en casa, el 28 de este mes a media mañana, estando conectado a Internet, sonó el teléfono una vez justo en el momento en que aparecía el mensaje en pantalla de haber perdido la conexión.
A partir de ese momento comenzó una nueva historia.
Esa noche intenté contactar con el servicio técnico. No fue posible hacerlo. Descubrí que, de los dos teléfonos de atención de Jazztel, el 1567 y el 1565, cada uno se “comporta” de una forma diferente. Con el segundo, cuando tienen sobrecarga, te hacen pasar por todos los filtros, algunos absurdos, y selecciones de servicio para acabar diciéndote que no pueden atenderte en ese momento por sobrecarga del servicio y cortándote la comunicación. En el primer número, el 1567, consigues siempre acabar hablando con alguien (creo que este fin de semana han cambiado los servicios que ofrecen en este número). El problema es que no suelen ayudarte, unos porque no pueden y otros porque parece que se olvidan que eres un cliente y cogen el papel de funcionarios que aplican una política interna que lucha en contra del cliente.
Tras el corte del servicio de ADSL intenté por mi parte la reinstalación del módem, solucionar el problema sin buscar ayuda, pero fue imposible.
En la primera llamada con los técnicos de Jazztel, al día siguiente del corte, me dijeron que eso debería de ser un problema de la conexión que tenía en mi casa de la línea y como ésta era de Telefónica, deberían de ser ellos quienes me lo arreglasen. Llamé al 1004 y allí me aclararon el tipo de conexión que tenía, que era la “buena” según Jazztel, por lo tanto se eliminaba una posible causa.
En contacto de nuevo, el técnico que me atendió “descubrió” que estaba en proceso de migración, pero que “no era normal que me hubiesen cortado ya la conexión”. Me informó, que estaría sin conexión una semana. No he conseguido todavía entender que para hacer una migración sea necesario tener sin servicio más de una hora a los clientes. Lo lógico sería preparar la migración con antelación y, cuando todo estuviese preparado y probado, realizar el cambio físico de las conexiones.
Al día siguiente, dos días después del corte de servicio, como no me habían trasmitido ninguna confianza en las respuestas volví a llamar al servicio técnico para que me confirmasen la situación. Nueva sorpresa. La persona que me atiende me dice que el módem que tengo no es compatible con el servicio al que me están migrando, por lo que me abre una incidencia para que se me envíe un nuevo módem. Cuando le pregunto por el plazo de entrega, me dice textualmente: “Como no quiero engañarlo, le diré que recibirá el módem en 7 días, aunque suelen recibirse antes.” NUNCA lo he recibido.
A ese mismo técnico le pido alguna solución para poder tener una conexión a Internet, vía módem RTC, que me pueda ofrecer Jazztel y que no me suponga ningún coste, ya que estoy pagando una tarifa plana. Me explica que él no puede darme de alta, pero que llame al 1565 indicando el número de incidencia y que allí me darán alta en este servicio. En contacto con este número me confirman que no pueden darme el servicio y que un comercial se pondrá en contacto conmigo para buscar una solución. NUNCA se ha puesto nadie en contacto conmigo para darme una solución. Después, en unas de las decenas de llamadas que he realizado, me indicaron que Jazztel ofrece un servicio de conexión gratuita cuando el corte del servicio sobrepasa los 24 días. Me pareció peor esta respuesta que me hubiesen dicho que no daban ningún servicio alternativo.
Cuando sigo reclamando para que me activen la línea empiezan a darme diferentes respuestas: que es Telefónica que no ha liberado el bucle, que la migración ya está hecha hace días, que no saben porqué no se ha entregado el módem, que vuelven a enviarme el módem, que tengo el servicio activado, ...
Llega un momento en el que ya no aguanto más y solicito la baja. Busco en la web de Jazztel y dice que para darse de baja basta con una llamada o bien enviando un fax. Envío el fax, del cual tengo el Ok de la recepción del 17 de febrero. El lunes siguiente, llamo para que me confirmen si lo han recibido y si han iniciado el proceso de baja. La respuesta es que no les consta, pero que, legalmente tienen 15 días para darlo por recibido, momento en el que se pondrán en contacto conmigo.
Como sigo desconfiando y siguiendo el consejo de algunos foros, el día 22 les envío un burofax solicitando la baja. El 23 les llega y lo registran el 24.
Desde entonces he llamado varias veces al día intentando que me pasen con el departamento de bajas para confirmar la baja de mi contrato. La respuesta a mis llamadas, como casi todo en Jazztel, tiene varias versiones:
- Me pasan pero en ese momento tienen cola de espera por lo que me piden que llame a primera hora de la mañana o por la noche.
- No pueden pasarme porque la política de la empresa les impide hacerlo. Serán ellos los que contacten conmigo.
- No me pasan porque quien me atiende ya me está informando de que han recibido mi solicitud de baja y no necesito más información.
- No me pasan pero activan una reclamación para que se pongan en contacto conmigo.
- ...
Durante toda esta aventura desde que me cortaron el servicio les he pedido que tengan en cuenta que no tengo servicio a la hora de facturarme la conexión ADSL. Pues bien, no solo he recibido la factura completa del periodo correspondiente sino que a partir del 3 de febrero han comenzado a cobrarme las llamadas de teléfono. Es decir, he pagado este mes más que nunca, habiendo tenido el servicio de ADSL cortado.
Me han abierto una reclamación por este concepto, pero me temo, por la experiencia acumulada, que en la próxima factura (que espero sea la última) no recibiré el abono del importe indebidamente cobrado, sino que volverán a cobrarme la conexión ADSL integra.
Esta es mi experiencia, con pocas opiniones y muchos datos, una pequeña odisea, con un proveedor de telefonía e Internet que sólo me ha causado dolores de cabeza y del cual no podré dar más que malas referencias a todo el que me pregunte.
